Як співробітники маніпулюють керівником

Будь-яка маніпуляція в довгостроковому періодізгубна для компанії. Я бачив більше 500 компаній різного рівня, різного розміру, різної структури і різного виду менеджменту, але не зустрічав жодної компанії, яка в довгостроковому періоді на маніпулятивних техніках побудувала б хорошу, якісну команду з сильним продуктом і хорошою, успішної, прибутковою роботою.

Причини виникнення маніпуляцій в компанії

Риба гниє з голови

У компанії, де власник не маніпулюєпідлеглими, підлеглі не маніпулюють іншими підлеглими, які не маніпулюють один одним. Якщо у власника порядок в голові, він безпосередньо озвучує всі свої мотиви співробітникам і дає їм можливість проявити свої сильні сторони, то співробітники до нових лінійним співробітникам відносяться точно так же. Це дозволяє набирати команду з сильних людей на цінностях і не натикатися в подальшому на проблеми з маніпуляціями співробітників всередині колективу.

Проблеми з цінностями

Для мене маніпуляція - це один з найсерйознішихсимптомів. Якщо я бачу, що один зі співробітників хоче від керівника отримати результат, використовуючи при цьому приховану маніпулятивну техніку - явно щось в керівництві компанії робиться не так. Швидше за все, це проблема з цінностями власника або топ-менеджера, який веде цей бізнес.

Я закликаю вас лікувати не симптоми, а лікувати самуглибинну проблему. Глибинна проблема криється в першу чергу в комунікації власника та / або топ-менеджерів між собою. А потім вже транслюється вниз в найбільш збоченій манері, з кожною сходинкою ієрархії збільшуючись кратно. Ця проблема вирішується коучинг, спільними тренінгами або, в крайньому випадку, заміною людей.

Давайте розбиратися, як співробітники можуть маніпулювати керівником і що в цьому випадку робити.

Види маніпуляцій з боку співробітників

Імітація бурхливої ​​діяльності

Коли співробітник хоче показати свою важливість длякерівника, і його фокус переходить з результату на процес - це симптом того, що співробітники всередині колективу хочуть вислужитися перед керівником, і / або ви наймаєте безладних людей, які не хочуть працювати.

Що робити

Вводити зрозумілі метрики, засновані на цінностікожної дії для клієнта. Наприклад, ви хочете добитися того, щоб співробітники працювали повністю в CRM-системі, і ви поставили мотивацію на заповнення рядків в CRM-системі. Через час ваші співробітники замість того, щоб грамотно комунікувати з клієнтами, починають просто якомога більше рядків набивати. Я з таким зустрічався один раз.

Проблема в тому, що ви мотивуєте нема на то, щоприносить цінність. Цінність приносять виконані в строк контракти, низька відмовних роботи, низькі показники шлюбу. Але цінності заповнення CRM немає ні для кого, крім вас. І ваше завдання в даному випадку - продати співробітникам значимість потрібних вам дій. Якщо ви не можете їх продати, то, на жаль, потрібно щось змінювати вас як керівника, або міняти співробітників і наймати інших.

завуальована інформація

Купа термінів і незрозуміла суть. Зустрічається в середньому і великому бізнесі, коли за великими звітами можна заховати основні прорахунки, косяки або відверті помилки.

Що робити

Вимагати від співробітників інформацію в зрозумілійвигляді. В одній з найцікавіших для мене книг останнього часу - «Маверік» Рікардо Семлер - для вирішення цієї проблеми було встановлено правило, що всі звіти в компанії, включаючи маркетингові, повинні бути представлені в форматі однієї сторінки А4, в якому назва відображає найголовніший тезу звіту .

Так, всю інформацію абсолютно будь-якого характеруможна піднести на одному аркуші А4. Як жартував Марк Твен, «прости за довгий лист, у мене не було часу подумати над коротким». Дійсно, в довгих текстах, які ніхто не читає, можна приховати все що завгодно. Допомагайте співробітникам висловлювати свої думки ясніше.

Наприклад, для всіх внутрішніх листів, адресованихклієнтам, ми почали використовувати сервіс ГлавРед. При кратному використанні це допомагає побачити весь словесне сміття в тексті і скорочувати думки до суті, до м'яса, позбавляючись від непотрібного жиру і тельбуха.

Відхід від теми

Дуже простий вид маніпуляції, коли з ряду питань, які ви задали, отримуєте відповідь тільки на ті питання, які співробітнику найбільш вигідні.

Що робити

Домогтися відповіді на кожне з поставлених питань, яким би незручним він не був.

Спроба змусити керівника робити роботу підлеглого

Іноді під приводом значущості керівника співробітник тим чи іншим способом змушує керівника взяти на себе частину відповідальності за вирішення завдань.

Що робити

Не брати цю відповідальність і повертати їїтому співробітникові. Можна грати в невелику гру - наприклад, уявити, що стаканчик з кавою на столі - це відповідальність. До вас приходить співробітник і говорить, що він подзвонив в ту компанію, і вони ніяк зі ним вирішити питання не хочуть, а вимагають керівника відділу продажів. У цей момент відповідальність - цей стаканчик з кавою - переведена на вас.

Що відповідати? "Я не знаю що робити. Що б зробив ти? »Він каже:« Я б попросив вас зателефонувати, щоб ви вирішили цю ситуацію ». - «Слухай, я тоді не розумію, навіщо ми платимо тобі гроші? Може бути, ти все-таки знайдеш спосіб вирішити цю проблему? »-« Я вже пробував, у мене не вийшло ». - "Що ти пропонуєш? Що можна зробити ще? »

Якщо це запущений випадок, і співробітник ніяк НЕбере на себе відповідальність, зіштовхує її, то з таким співробітником працювати не треба. Як в індіанської притчі: «кінь здох - злізь», не треба її штовхати і пришпорювати.

Наше суспільство, російське в тому числі (я не дужелюблю так глибоко узагальнювати, але у мене складається таке відчуття, тому що я вчився в школі і в інституті), не провокує людей приймати рішення за себе самостійно. Тому часто доводиться в хороших співробітників, які не безнадійних, виховувати самостійність. Для цього можна і потрібно їх вчити приймати відповідальність за все, що вони роблять, і показувати, яку користь вони дають компанії. Коли ви прозоро розповідаєте, як впливають їх дії на результат компанії - питаєте з них вже не процес, а результат. Але кожен раз ваша задача - повернути співробітнику його відповідальність.

демонстративна незамінність

Коли співробітник все контакти зав'язує на себе,він робить себе незамінним штучно. Наприклад, спілкується з вузьким колом осіб в ряді компаній, їх контактів немає в CRM, але чомусь вони є у нього в телефонній книжці. І йому дзвонять на мобільний. Або коли співробітник в розмові підвищує свою значимість усіма можливими способами.

Це той же варіант дохлого коня. В даному випадку співробітник свої особисті цілі в компанії ставить вище, ніж цілі компанії, в якій працює. Теоретично це непогано, але тільки у нього це відбувається на шкоду компанії - виходить, якщо піде співробітник, то компанія втратить частину контактів, частина бази, частина чого-небудь ще.

Що робити

Я б вимагав обов'язкового спілкування в CRM і недопускав можливості, щоб співробітники працювали якось по-іншому. Особливо це легко зробити для нових співробітників, яких ви виводите з певними правилами.

Для старих співробітників це буде деякоютруднощами - вони все життя працювали з мобільного телефону, а ви раптом вимагаєте працювати тільки через CRM-систему. Але якщо ви знаєте один одного добре і давно, довіряєте один одному, зробити це просто: потрібно продати їм ідею, навіщо це потрібно вам. А саме - не для того, щоб змістити їх з місця, а щоб не втратити зв'язку з клієнтом, тому що у кожного співробітника є можливість змінити позицію, зайнятися чимось іншим в компанії. «Щоб ця робота не пропала дарма, я прошу вас заповнювати всі в CRM. Мені це дуже потрібно і цінно, і я прошу вас це робити на 100%. Тому що інакше це не працює »

Продаючи співробітнику необхідність заповнюватидані в CRM-системі, ви підете від необхідності співробітнику показувати свою незамінність. А з тими, хто ніяк не може піти від цього, на жаль чи на щастя, я б запропонував попрощатися.

Звернення через голову керівника

Ситуація, коли менеджер стрибає через керівника відділу продажів і приходить до директора відділу продажів.

Що робити

Директору відділу продажів, до якого прийшов не йогопрямий підлеглий, - повертати назад відповідальність за вирішення ситуації на керівника відділу продажів. Неприпустима ситуація, коли менеджер з продажу вдається до власника і намагається вирішити якусь проблему без того, щоб спочатку вирішити цю проблему з керівником.

Перший і єдиний питання власника: а ти з керівником це вирішив? Ні - йди, вирішуй.

Штучний цейтнот для прийняття рішень

Ситуація, коли керівника намагаються загнати в кут і змусити прийняти рішення, не відкладаючи. Вирішіть зараз, нам потрібно терміново працювати з цим клієнтом, наприклад, потрібно йому узгодити знижку.

Що робити

Одне з кращих рішень проти будь-якої маніпуляції -час. Всі випадки, які вимальовуються як «краща угода століття», приходять регулярно. І я дуже рідко зустрічався з ситуаціями в бізнесі, коли рішення потрібно було приймати миттєво, і якщо ми сьогодні його не приймемо, то завтра вже буде пізно.

Це буває вкрай рідко і для дуже рідкісних категорій товару - наприклад, швидкопсувних. На всіх інших ринках, я впевнений, день це точно може почекати, а за цей час ви приймете виважене рішення.

Текстові дитячі маніпуляції

Прості маніпуляції на кшталт «я від вас цього неочікував »,« минулий керівник так не робив »,« ви вічно так говорите »,« я б на вас подивився на моєму місці »або« ви ж знаєте, що я цього не вмію »- це все знову ж спроби перекинути відповідальність або підвищити свою важливість, принизивши співрозмовника.

Що робити

Перше питання: навіщо ти зі мною в такому ключі говориш, що ти мені хочеш сказати цими словами? Нехай людина доведе свою поведінку.

Це краще обговорювати окремо, не в групі, аіндивідуально. Якщо співробітник в подібному ключі спілкується зі своїм керівником, то з таким співробітником потрібно прощатися. Тому що цей співробітник, швидше за все, дозволяє собі спілкуватися точно так же ще і з клієнтами і скидає відповідальність з себе на когось іншого. У такого співробітника немає майбутнього - це та ж дохлий кінь, з якою потрібно прощатися.

Як виключити маніпуляції

Будь-який вид маніпуляції - це ситуація, коли одна сторона виграє, а інша програє. З такими співробітниками, які дозволяють собі маніпулювати колегами, працювати не варто.

Я б не став з такими працювати ніколи - мені, якпідприємцю і власнику, цікаво працювати з сильними, відповідальними і цікавими людьми, а не з тими, хто влаштовує всередині команди політичні інтриги, образи, якусь боротьбу за робочі місця і підвищення. Це тонни енергії, яка витрачається не на результат, а на внутрішню політичну гру. Подібного роду співробітникам або не цікава робота, або вона не є їхньою метою. Їх місце точно не в компанії, тому брати таких співробітників не варто. А якщо вже взяли - моя практика говорить, що для кардинальних змін людині потрібно від восьми років.

Це стосується і топових співробітників. Якщо ваш звичний партнер-директор з продажу, з яким ви десять років відпрацювали і починали, коли все було здорово, починає вести себе так само і намагається вами маніпулювати, то це сигнал до того, що пора з ним розлучитися.

Мені в житті доводилося розлучатися збізнес-партнером, тому що у нас розходилися цінності. Для нього було нормально кого-небудь із співробітників кинути на гроші, а для мене це було неприпустимо. На цьому грунті ми просто розлучилися, і я вважаю, що це було одне з найбільш правильних рішень в моєму житті. Це не означає, що я не цінував свого бізнес-партнера, це означає, що у нас різні цінності, і нам з ним просто не по дорозі.

Пропоную вам точно так само ставитися і докерівникам, і до директорів, і до співробітників, в тому числі менеджерам з продажу. А якщо ви подивіться на свій колектив і вирішите, що хочете працювати з по-справжньому сильними співробітниками, і вам потрібен продає персонал, то звертайтеся до нас.